كيف يتم تطبيق التسوق الخفي في المنظمات – 10 خطوات سهلة

كيف يتم تطبيق التسوق الخفي في المنظمات – 10 خطوات سهلة، حيث يعد إحدى أساليب وأدوات جمع المعلومات المتعلقة بخدمة أو سلعة معينة من وجهة نظر متلقي الخدمة، أو السلعة.

وذلك بهدف تقييم مستوى وجودة الخدمات والسلع المقدمة للغير ومن ثم السعي نحو تحسينها وتطويرها.

وسوف نتناول في هذا المقال تطبيقات التسوق الخفي في المنظمات من عدة نواحي في المحاور التالية:

- ماهية  وأهداف والقواعد الأساسية في عمل التسوق الخفي.

- خطوات تطبيق التسوق الخفي.

ماهو التسوق الخفي وأهدافه وقواعده:

ماهية التسوق الخفي:

هو إحدى الأدوات المستخدمة لجمع المعلومات المتعلقة بتقديم خدمة معينة من وجهة نظر متلقي الخدمة، على غرار بحوث التسويق، 

وذلك من خلال قيام أشـخاص مـــدربين مـــن خارج المنظمة بتقمص شخصيات متلقي الـخدمــة، ودون معرفة الموظفين وذلك بهـــدف تقيــيم عملية خدمة المواطنين وتطويرها. 

والخدمات التي يمكن تقييمها من خلال التسوق الخفي: (من خلال الموقع الالكتروني، أو من خلال مراكز الاتصال، أو الخدمات التي تقدم بشكل مباشر في مراكز المنظمة وفروعها).

هدف التسوق الخفي:

يهدف بشكل أساسي إلى:

1. تحسين مستوى الخدمات المقدمة. 
2. مراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر.
3. معرفة مستوى أداء ومهنية الموظفين المسؤولين عن تقديم الخدمات في المنظمة والعمل على تطويرها.

القواعد الأساسية في عمل التسوق الخفي:

هناك عدد من القواعد الأساسية والتي تتمثل فيما يلي:

• أن يبقى المتسوق الخفي مجهولاً بالنسبة للموظفين خلال العملية.
• يكون المتسوق الخفي مدربًا تدريبا جيدا ومسبقا ويستخدم نموذج تقييم محدد ملحق به نموذج لتسجيل الملاحظات العامة.
• يبذل المتسوق الخفي كل جهد ليتصرف كأي متلقي خدمة عادي.

كما يتوجب على فريق العمل الالتزام بما يلي:

1. الالتزام بالآلية المعتمدة لعملية التقييم.
2. الجدول الزمني.
3. الإفصاح عن وجود تعارض مصالح.
4. السرية التامة.
5. معايير السلوك الأخلاقي.

خطوات تطبيق التسوق الخفي:

تمر عملية تطبيق المنهجية  بعدة خطوات إجرائية للتقييم والمتمثلة بشكل رئيس في الآتي:

أولاً: تحديد الأهداف:🔝

في المرحلة الأولى يتم تحديد الأهداف وذلك لضمان تحقيق الأثر المتوقع من هذه الأداة على نظام العمل في المنظمة.

ثانياً: تحديد الخدمات التي سيتم تقييمها وحجم العينة:

يتم تحديد الخدمات والإجراءات التي سيتم تقييمها، أما فيما يخص حجم عينة التسوق (عدد الزيارات)، فلا يوجد له تعريف محدد ولكن يجب إيجاد توازن بين الكلفة المقدرة للتقييم ودرجة التغطية المناسبة،

وذلك للحصول على النتائج المرجوة من التقييم، ويتم أخذ تكرار الخدمة وأهمية الخدمة بعين الاعتبار عند تحديد عدد الزيارات.

وتعتبر معظم دراسات التسوق الخفي لتقييم الخدمات دراسات نوعية وليست كمية، أي:

(يتم من خلالها تقييم نوعية ومستوى الخدمات التي يتم تقديمها وليس عدد الخدمات التي يتم تقديمها)

ثالثاً: تحديد المحاور الرئيسية التي سيتم تقييمها:

تختلف المحاور التي يتم تقييمها باختلاف طبيعة عمل المنظمة وطريقة تقديم الخدمة (بشكل مباشر أو عبر مراكز الاتصال أو عبر الموقع الإلكتروني)، بالإضافة إلى الأهداف المتوقعة من التقييم والكلفة التقديرية.

رابعاً: إعداد نماذج التقييم:💢💬

يتم تحديد الإدارات أو الأقسام المعنية بتقديم الخدمات من أجل دراسة كيفية تطبيق أداة التسوق الخفي فيها، ويتم إعداد نماذج التقييم في خمس خطوات هي:

• مراجعة الإجراءات وأية معايير محددة لتقديم الخدمات.
• تحديد المؤشرات التي يمكن من خلالها تحديد مستوى جودة الخدمات للمحاور التي تم تحديدها.
• تحديد أنواع الاستبانات والأسئلة التي سيتم استخدامها.
• صياغة الأسئلة بشكل مبدئي.

خامساً: تنفيذ تقييم مبدئي والصياغة النهائية لأسئلة التقييم. إعداد سيناريوهات التقييم:

يتضمن السيناريو الذي يتم إعداده للمتسوق الخفي الموقف الذي سيكون فيه أثناء تنفيذ عملية التسوق بحيث يتم تحديد الأسئلة وترتيبها بشكل منطقي، لذلك يكون السيناريو واقعي وسهل الأداء؛

وكذا يتم توضح فيه كذلك الإجراءات الروتينية التي يقوم بها موظفي الإدارة أو القسم التي يتم تقييمها.

سادساً: اختبار وتدريب أفراد فريق التسوق الخفي:

يتضمن تدريب الفريق  على نقاط عديدة أهمها:

• إعطاء فريق العمل معلومات عن عملية التسوق الخفي وأهدافها والشروط الواجب توافرها في المتسوق الخفي.
• الاطلاع على الإجراءات والخدمات التي سيتم تقييمها.
• مبادئ وطرق التقييم المعتمدة والوسائل والنماذج التي سيتم استخدامها.
• التعر ف على محتويات تقارير التسوق الخفي وكيفية كتابتها.

سابعاً: تنفيذ عملية التسوق الخفي:

تتم عملية التسوق الخفي للخدمة أو الخدمات المراد تقييمها، بالإضافة إلى، تحديد الأمور الواجب ملاحظتها أثناء عملية التقييم وذلك في استبانة مفصلة.

ثامناً: تحليل بيانات نماذج التقييم:

يتم تحليل بيانات نماذج التقييم في عدد من الخطوات كما يلي:

1. تصنيف الأسئلة الواردة في نماذج التقييم حسب المحاور الرئيسة التي تم تحديدها مسبقا
2. توزيع نقاط التقييم على المحاور والأسئلة.
3. تقييم مستوى الخدمات لكل محور من خلال إجابات نماذج التقييم وملاحظات المتسوق الخفي لتحديد نقاط القوة، ومجالات التحسين.
4. تقييم مستوى الخدمات بشكل عام؛ وذلك عن طريق تقييم كل محور من المحاور المحددة عددا من المرات تبعا لعدد الزيارات، والتي قام بها المتسوق الخفي، ثم العمل على احتساب المتوسط الحسابي للنتائج.

تاسعاً: إعداد تقرير التسوق الخفي وإعلام الجهة المعنية:

يــشـمــل هذا الـتــقــرير عــلــى عــدد من الــنـقاط: ملاحظات المتسوق الخفي، وتضمين التقرير أية نسب أو رسومات توضيحية، وذلك لتوضيح النتائج بشكل أفضل، مع إرفاق تقارير الزيارات الميدانية بالتقرير النهائي.

عاشراً: تقييم تقرير التسوق الخفي ووضع خطة العمل التصحيحية:

في هذه المرحلة يقوم فريق العمل بمناقشة نقاط القوة ومجالات التحسين المحتملة، كما يعمل على وضع خطة العمل التصحيحية وتحديد التوصيات والتحسينات الممكنة، وذلك كما يلي:

• البحث عن مسببات حدوث خلل في معايير الجودة أثناء تقديم الخدمات.
• قيام الإدارة/ القسم بتطبيق الإجراءات التصحيحية المستعجلة في حال وجودها.
• قيام الإدارة/ القسم بوضع خطة تصحيحية حسب الأولويات. 
• تحديد الموظف أو فريق العمل المسؤول.
• تحديد التسهيلات والموارد الممكن توفيرها.

وبعد تطبيق الإجراءات التصحيحية يتم إتباع نفس آلية التسوق الخفي بجميع خطواتها، مع أخذ الدروس المستفادة من عملية التطبيق الأولى بعين الاعتبار، ويتم بعد ذلك المقارنة بين مستويات الخدمة قبل وبعد الإجراءات التصحيحية.

هل أعجبك هذا المقال؟ شاركه مع أصدقائك ألان.