كل ما تود معرفته عن إدارة التميز وفق النموذج الأوروبي (efqm)

ومفهوم إدارة التميز اصطلاحاً: وردت عدة تعاريف لـ إدارة التميز منها: أنها "تلك الأنشطة التي تجعل المؤسسة متميزة ومتفوقة في أدائها عن باقي المنافسين، وذلك من خلال توظيف القدرات والموارد المتاحة توظيفاً فعالاً ومتميزاً بشكل يجعلها متفوقة ومتفردة، 
وينعكس ذلك على كيفية التعامل مع الفئة المستفيدة من المؤسسة (داخلياً وخارجياً)، وكيفية أداء أنشطتها وعملياتها، وكيفية تصميم وإعداد سياساتها واستراتيجياتها الإدارية والتنظيمية". (المعاني وآخرون، 2011، 317).

الأنموذج الأوروبي للتميز (EFQM):

الإطار المفاهيمي للأنموذج الأوروبي للتميز (EFQM)

يمكن استخدام الأنموذج الأوروبي للتميز في المؤسسات بشكل واسع وبطرق متعددة مثل:

الهيكل الرئيسي للأنموذج:

يتمحور النموذج في أن العمليات هي الوسيلة التي تستثمرها المؤسسة لإطلاق طاقات وإمكانيات العاملين بها من أجل تحقيق النتائج، 

ولقد تم تطوير الأنموذج عبر السنين الماضية بحيث يجاري التغييرات الحاصلة في بيئة الأعمال. (2013:1, Thawani).

ويوضح الشكل التالي التغييرات الرئيسية التي جرت عبر السنين وكيف تطور الأنموذج الأوروبي.

مكونات واستخدام وفوائد الأنموذج الأوروبي للتميز:

مكونات الأنموذج الأوروبي للتميز:

1. المفاهيم الأساسية للتميز:

2. أنموذج الصناديق التسعة (معايير إدارة التميز):

وهو أكثر المكونات شهره في أنموذج EFQM. ويوجد فيه (32) معيار فرعي تندرج تحت (9) معايير رئيسية. ويمثل كل معيار رئيس أحد الصناديق التسعة. وتستخدم هذه المعايير لفهم التفاصيل داخل المؤسسة.

3. الرادار:

• تم انشاء المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة بغرض تقدير والتعرض بالنجاح المستدام، ولتقديم التوجيه والتوضيح لمن يسعى لتحقيق ذلك. 
• ويمكن انجاز ذلك من خلال تكامل الثلاثالتي تشتمل على نموذج إدارة التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، 
• ان استخدام هذه المكونات الثلاث المتكاملة ساعد المؤسسات باختلاف أحجامها من جميع القطاعات على مقارنة ذاتها وذلك مع مؤسسات أخرى تتمنع بخصائص وصفات وانجازات التميز المستدام. 
• كما يمكن لهذه المؤسسات استخدام هذه المكونات في تطوير ثقافة التميز وتحقيق التناغم في أسلوب  ادارتها والاطلاع على الممارسات الجيدة وتوجيه الإبداع وتحسبن النتائج.
• ان الاستخدام الملائم لنموذج إدارة التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة مع منطق رادار والمفاهيم يضمن:

1. ادراج كافة الممارسات الإدارية التي تستخدمها أي مؤسسة في نظام محكم يخضع للتحسين بصفة مستمرة ويحقق الاستراتيجية المنشودة.
2. يأتي الإصدار 2013 من نموذج التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة ومنطق رادار والمفاهيم الأساسية بناء على محصلة سنوات من الخبرة والأخذ بعين الاعتبار التحديات الراهنة والمستقبلية.
3. كما توجز المفاهيم الأساسية للتميز القاعدة الضرورية اللازمة لتحقيق تميز مستدام لأية مؤسسة.
4. ويمكن استخدامها كأساس لوصف خصائص الثقافة المؤسسية المتميزة كما يتم تداولها كلغة مشتركة على مستوى الإدارة العليا.
5. ويتيح نموذج إدارة التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية للقادة فهم علاقة السببية والأثر ببن ما تقوم به مؤسساتهم والنتائج التي تحرزها.
6. إجراء تقييم عميق لمستوى التعين لأية مؤسسه.....،
7. يقدم منطق رادار نهجا منظما لتقييم أداء أية مؤسسة. ويدعم أيضا آلية منح الدرجات الخاصة بجائزة التميز التابعة للمؤسسة الأوروبية وبرامج التقدير والتقييم الأخرى، 
8. المساهمة في قيادة التغيير وإدارة مشاريع التحسين في المؤسسات.

فوائد استخدام نموذج إدارة التميز الأوروبي:

قد حدد نموذج التميز الأوروبي مجموعة من الفوائد صنفها الى الفوائد العامة والمحددة، وهي:

مبادئ نموذج إدارة التميز الأوروبي (المفاهيم الأساسية للتميز):

المفاهيم الأساسية لـ إدارة التميز:

إضافة قيمة لصالح المتعاملين:

• التعرف على المجموعات المختلفة للمتعاملين معها، الحاليين والمحتملين، ومن ثم التنبؤ باحتياجاتهم المختلفة وتوقعاتهم المستقبلية
• ترجمة كافة الاحتياجات والتوقعات والمتطلبات الممكنة للمتعاملين الحالين والمحتملين الى عروض قيمة مستدامة وجاذبة.
• بناء وتطوير حوار متواصل مع المتعاملين ينشم بالشفافية والمصارحة.
• السعي الحثيث من أجل ابتكار واضافة قيمة لصالح المتعاملين، مع العمل على اشراكهم في توفير وابتكار خدمات وتجارب جديدة.
• ضمان أن العاملين لديهم الموارد والكفاءات والتمكين اللازم لتحقيق أفضل تجربة للمتعاملين.
• المتابعة والمراجعة المستمرة لتجارب وانطباعات المتعاملين والاستجابة المناسبة لملاحظتهم.
• مقارنة أدائها مع مستويات الأداء والمعابير القياسية نات الصلة، والتعلم من نقاط القوة وفرص التحسين لديها من أجل تعظيم القيمة المضافة لصالح المتعاملين.

بناء مستقبل مستدام ( Taking Responsibility for a Sustainable Future):

• ضمان مستقبل المؤسسة من خلال تحديد ونشر الغرض الأساسي الذي تستند اليه الرؤيا والرسالة والقيم والسلوك المؤسسي.
• معرفة وفهم أهم الكفاءات والقدرات المتوفرة لديها وكيفية استخدامها لصياغة قيم مشتركة لخدمة المجتمع كافة.
• استيعاب مفاهيم الاستدامة في المحتوى الأساسي لاستراتيجيتها  وتصميم العمليات ومن ثم تخصص الموارد اللازمة لتحقيق أهدافها .
• وضع المرجعية العلمية والعملية الملاءمة لإيجاد صيغة متوازنة تأخذ بعين الاعتبار متطلبات الإنسان من جهة
• تشجيع جميع المعنيين بالمؤسسة على المشاركة في الأنشطة التي تعود بالفائدة على المجتمع بصورة أوسع وأشمل.
• تخصيص الموارد اللازمة لتلبية الاحتياجات عنى المدى الطويل عوضاً عن التركيز على الربح على المدى القصير
• تصميم الحزمة المتكاملة للخدمات وضمان الإدارة النشطة لدورة الحياة الكاملة للمنتجات والخدمات بطريقة مسؤولة 
• ابداء القدرة على قياس وتحقيق التوازن الأمثل لأثر عملياتها التشغيلية ودورة حياة منتجاتها على الصحة العامة والسلامة والبيئة.
• الترويج والنشر الفعال للمعايير الاقتصادية والاجتماعية والبيئية في قطاعات أعمالهم.

تعزيز القدرة المؤسسية:

رعاية الإبداع والابتكار ( Nurturing Creativity & Innovation):

• صياغة مناهج لإشراك المعنيين بالمؤسسة والاستخدام الأمثل للمعارف المتراكمة لديهم من خلال توظيفها لإنتاج الأفكار والابداع.
• تأسيس وإدارة شبكات التعاون المشترك التي ترمي لتحديد فرص الإبداع والابتكار والتحسين.
• الإدراك والاعتراف بأن مفهوم الإبداع يمكن أن ينطبق على المنتجات والعمليات والتسويق والهياكل التنظيمية إضافة لنماذج الأعمال.
•  وضع غايات وأهداف واضحة للإبد١ع نفنى على فهم الأسواق والفرص المتاحة ومدعومة بالسياسات الملاءمة والموارد اللازمة.
• تبني واستخدام منهج منظم لإنتاج الأفكار الإبداعية وترتيبها وفق الأولويات.
• اختبار وتنقيح الأفكار الجديدة الواعدة ومن ثم تسخير الموارد اللازمة لتحقيقها خلال الإطار الزمني الملائم. وتحويل الأفكار إلى واقع خلال المدى الزمني الذي يحقق الاستفادة القصوى منها.

مرونة الإدارة والتكيف السريع مع التغيير:

النجاح من خلال مواهب وقدرات العاملين ( Succeeding through People):

• تحديد المهارات والكفاءات ومستويات أداء العاملين المطلوبة لتحقيق الرؤيا والرسالة والأهداف الاستراتيجية.
• التخطيط الفعال لجنب وتطوير والاحتفاظ بالمواهب والقدرات المطلوبة لتحقيق تلك الاحتياجات. وتمكين العاملين من الاستنهاض الكامل لقدراتهم الكامنة بروح من الشراكة الحقيقية بين الجميع.
• ضمان وجود بيئة عمل صحية ومتوازنة مع الحياة المعيشية، مع الأخذ بعين الاعتبار لكافة قضايا العصر من عمل وتواصل مستمر لا ينقطع على مدار الساعة (24/7)، وتحديات العولمة المتزايدة إضافة لأساليب العمل الحديثة.
• احترام وتقبل تنوع العاملين والمجتمعات والأسواق التي تقوم المؤسسة بخدمتها.
• تطوير مهارات وقدرات العاملين لضمان قدرتهم على التنقل أو أهليتهم لتولي مهام أخرى.
• تشجيع العاملين ليصبحوا سفراء للمؤسسة تعزيزاً لصورتها وسمعتها لدى الاخرين.
• تحفيز العاملين وحثهم على المشاركة في عمليات التحسين والإبداع ومن ثم القيام بتقدير جهودهم وانجازاتهم.
• تفهم احتياجات التواصل الخاصة بالعاملين ومن ثم استخدام الاستراتيجيات والأدوات الملاءمة لاستمرارية الحوار معهم.

استدامة النتائج الباهرة:

• تجميع الاحتياجات الحالية والتوقعات المستقبلية لجميع المعنيين بالمؤسسة كمدخل أساسي 
• تحديد وتفهم النتائج الرئيسية المطلوبة لتحقق الرسالة وتقييم مستوى التقدم نحو تحقق الرؤيا والأهداف الاستراتيجية.
• تحديد واستخدام حزمة متوازنة من النتائج اللازمة لمراجعة مستوى التقدم، وإعطاء نظرة معمقة لأولويات على المديين القصير والطويل ومن ثم إدارة التوقعات الخاصة بجميع المعنيين بالمؤسسة.
• التطبيق المنتظم للاستراتيجية والسياسات الداعمة لها لتحقيق النتائج المنشودة مع السبب الواضح للعلاقة ''السببية والأثر".
• تأسيس أهداف على نتائج مقارنات معيارية ببن أداء المؤسسة مع مؤسسات أخرى، 
• تقييم حزمة النتائج التي تم تحقيقها لأغراض نخشين الأداء المستقبلي وتوفير منافع مستدامة لجميع المعنيين بالمؤسسة.
• تحقق أعلى مستويات الثقة للمعنيين من خلال تبنى الآليات الفاعلة الرامية لتفهم السيناريوهات المستقبلية ومن ثم - القيام بترجمة ذلك لإدارة فاعلة للقضايا الاستراتيجية والتشغيلية وتلك المتعلقة بالمخاطر المالية. 
• ضمان تحري الشفافية في اعداد التقارير المالية وغير المالية المتعلقة بالمعنيين بالمؤسسة بما في ذلك الأجهزة المتعلقة بالحوكمة المؤسسية وبما يتناسب مع توقعاتهم.
• ضمان تزويد القادة بمعلومات دقيقة وكافية توفر لهم الدعم الملائم لصناعة القرار في التوقيت المناسب.

المعايير الرئيسية لنموذج إدارة التميز الأوروبي:

معايير الوسائل: الممكنات (Enablers):

تختص هذه المعايير بالكيفية التي تعمل بها المنظمة، وهي:

القيادة:

الاستراتيجية:

عمليات ومنتجات وخدمات المنشأة:

نتائج الأعمال: (Results):

عناصر نتائج الأعمال:

نتائج المجتمع: