بطاقة الأداء المتوازن balanced scorecard للقياس والتطوير

بطاقة الأداء المتوازن وفياس وتطوير الأداء هو ما يتناوله هذا المقاول باعتباره موضوع شيق وهام جداً. حيث تعتبر من أهم وأفضل أساليب قياس وتطوير الخدمات في المنظمات العامة والخاصة.

وذلك، لتمكين المنظمة من توظيف كامل قدراتها وإمكاناتها واستخدامها في التطوير والتحسين المستمر وقيادتها نحو التميز. حيث، سيتم استعراض هذا الأسلوب من خلال المحاور التالية:

- ما هي بطاقة الأداء المتوازن وأهدافها أهميتها.

- أبعاد بطاقة الأداء المتوازن ومنهجية تطبيقها الحديثة.

الإطار المفاهيمي لبطاقة الأداء المتوازن:

مقدمة عن بطاقة الأداء المتوازن:

وبالتالي تأثرت القرارات الإدارية بالمقاييس المالية. ولكنها، أخفقت في التوجه المطلوب للاسترشاد به استراتيجيا وذلك على المدى البعيد، ولهذا حمل عقد الثمانينيات معه عددا من المفاهيم والأدوات. 

ولهذا استلزم التوجه الإستراتيجي معلومات جديدة من أجل التخطيط واتخاذ القرارات ومراجعة الإستراتيجية وبما يحتويها من العوامل الداخلية والخارجية معا.

فلقد، رأى البعض أن الرقابة المالية التقليدية توقفت عن التطور منذ عام 1925م.

وفي نفس السياق، فهم يرون أن جميع الإجراءات الإدارية والمحاسبية التي نعرفها اليوم موجودة بالفعل منذ زمن بعيد:(الميزانيات، التكاليف المعيارية، ... الخ)، 

وبالتالي لم تعد تكفى تلك لتحقيق طموحات المنظمات الرائدة في ظل التحديات المعاصرة. حيث، تمثل دور الرقابة الإدارية في التأكد من كفاءة الأداء بالمنظمة، 

ونتيجة لذلك كان تركيز الإدارة على التكاليف بشكل أكبر من تركيزها على الإيرادات. 

وفى ضوء ما سبق، طرحت بطاقة قياس الأداء المتوازن بواسطة روبرت كابلان وديفيد نورتن Kaplan and Norton

ونوقشت في بداية الأمر بجامعة هارفارد عام 1992م. والتي أعتمدت على الرؤية والأهداف الإستراتيجية، التي يتم ترجمتها إلي نظام لمقاييس الأداء،

ما هي بطاقة الأداء المتوازن:

بطاقة الأداء المتوازن هي:

• نظام شامل لقياس الأداء من منظور إستراتيجي يتم بموجبه ترجمة إستراتيجية المنظمة إلى أهداف إستراتيجية ومقاييس وقيم مستهدفة وخطوات إجرائية واضحة.  
• كما، يستخدم للتعريف بإستراتيجية المنظمة وإيصالها إلى الوحدات والمستويات الإدارية المختلفة، وقياس مدى تنفيذها.  وتعرف كذلك بأنها نظام إداري يهدف إلي مساعدة المنظمة علي ترجمة رؤيتها و استراتيجياتها إلي مجموعة من الأهداف والمقاييس الاستراتيجية والمعايير المحددة والمترابطة ومبادرات للتحسين المستمر.

أهداف وأهمية بطاقة الأداء المتوازن:

تهدف بطاقة الأداء المتوازن إلى:

1. تعزيز أداء المنظمات وزيادة رضا متلقي الخدمة. 
2. سد الفجوة بين التطلعات الإستراتيجية والبرامج التنفيذية للمنظمات: (الرؤية – الرسالة – القيم الجوهرية.
3. الخطة الإستراتيجية – الخارطة الإستراتيجية – مؤشرات قياس الأداء – المبادرات – الإجراءات التصحيحية).
4. كما أن بطاقة الأداء المتوازن كأداة استراتيجية للإدارة تسهم في تحقيق العديد من الوظائف بالمنظمات. 
5. توضيح وترجمة رؤية واستراتيجية المنظمة، وكذا توصيل وربط الأهداف الاستراتيجية والقياسات المطبقة، والتخطيط ووضع الأهداف وترتيب المبادرات الاستراتيجية.

ماهية أبعاد بطاقة الأداء المتوازن:

أن محاور بطاقة الأداء المتوازن تقسم إلى أربعة أقسام، نوضحها فيما يلي:

(1) المحور المالي: 

يحدد ماهية النتائج المالية التي ينبغي تحقيقها ويقيس هذا الجانب ربحية الاستراتيجية. 

لأن، تخفيض التكلفة المتعلقة بالمنافسين والغير وتحقيقهم للأرباح تمثل المحركات الأساسية للمبادرات الاستراتيجية التي تمارسها المنظمة،

ويعتمد الجانب المالي على كم من الدخل التشغيلي والعائد علي رأس المال سيتم تحقيقه. 

(2) محور متلقي الخدمة والمتعاملين (العميل): 

في هذا المحور يحدد من هم متلقي الخدمات التي تقدمها المنظمة من ناحية. 

ومن ناحية أخرى يحدد هذا الجانب، القطاعات في السوق المستهدفة والذي يمكن من قياس مدى نجاح المنشأة في هذه القطاعات لتتحكم في أهداف نموها، 

وتستخدم المنظمات مقاييس مثل حصة السوق، عدد العملاء الجدد، ورضاء العميل.

(3) جانب العمليات الداخلية: 

يحدد هذا المحور كيفية يمكن تقديم أفضل المستويات في العمليات الداخلية. حيث، يعتمد هذا الجانب علي العمليات الداخلية، والتي تؤيد كلا من جانب العميل عن طريق خلق قيمة للعملاء والجانب المالي بواسطة زيادة ثروة المساهمين.

(4) محور التعلم والنمو: 

يحدد هذا المحور مدى التطور والتحفيز المطلوب إيجاده لدى العاملين بالمنظمة. بالإضافة إلى القدرات التي يجب لمنظمة أن تنمو فيها  لأجل أن تحقق العمليات الداخلية عالية الجودة التي تخلق قيمة للعملاء والمساهمين.

منهجية تطبيق بطاقة الأداء المتوازن:

تمر منهجية تطبيق بطاقة الأداء المتوازن بعدة خطوات نوجزها فيما يلي:

(1) تحديد الأهداف:

إن تحديد الأهداف يؤثر على تحديد مؤشرات الأداء التي سيتم اعتمادها ويتم تطبيق نظام بطاقة الأداء المتوازن لتحقيق الأهداف.

ومنها على سبيل المثال:

• توضيح مؤشرات الأداء عن طريق وضع دليل مؤشرات الأداء،
• وربط كل مؤشر بالهدف الإستراتيجي الخاص به، 
• وكذا ربط رؤية ورسالة المنظمة بالأهداف الإستراتيجية؛
• وبعد ذلك ربط الأهداف الإستراتيجية بمشاريع المنظمة ومبادراتها، 
• بالإضافة إلى بناء مصفوفة للأهداف والمؤشرات والقيم المستهدفة، 
• ووأخيراً رفع مستوى رضا متلقي الخدمة عن طريق مراقبة تطبيق الإستراتيجية.

(2) تطوير خطة إستراتيجية:

ويتم ذلك من خلال صياغة الرؤيا والرسالة. حيث، تعتبر عملية تحديد كل من الرؤيا والرسالة من أهم الخطوات، والتي يجب أن تقوم بها أي منظمة، كما تعد نقطة البداية في مشروع بطاقات الأداء المتوازن.،

ومن ثم، إجراء التحليل الرباعي Analysis SWOT  ويشمل التحليل الرباعي تحديد كل من نقاط القوة ونقاط الضعف والفرص والتهديدات.

(3) وضع الإستراتيجية بشكلها النهائي:

تشتمل الإستراتيجية النهائية على أهداف إستراتيجية وأخرى تشغيلية يتم تحديدها ً بناء على الرؤيا والرسالة. بالإضافة، إلى التحليل الرباعي.

(4) تحديد مؤشرات الأداء:

حيث عند تحديد مؤشرات الأداء يجب مراعاة توافر الخصائص التالية فيها:  (أن تكون محددة، وقابلة للقياس. وقابلة للتحقق والتنفيذ أو للإنجاز، وأن تكون مرتبطة ارتباطاً وثيقاً مع الاستراتيجية، ولها إطار زمني محدد وواضح).

(5) إعداد الخارطة الإستراتيجية:

تصف الخارطة الإستراتيجية العلاقة ما بين الأهداف بدءاً من أهداف محور متلقي الخدمة والمتعاملين. وانتهاءً، بأهداف المحور المالي بناء على علاقات مؤشرات الأثر والمؤثر، 

ومما يمكن فريق العمل من النظر إلى المقاييس الإستراتيجية ليس كمؤشرات أداء لأربعة محاور مستقلة، وإنما كسلسلة من روابط علاقات الأثر والمؤثر بين أهداف المحاور الأربعة لهذا النظام، 

ويمكن تسهيل هذا التصور من خلال الخارطة الإستراتيجية التي تعكس تمثيل مرئي بين روابط لعلاقات الأثر والمؤثر، وذلك بين مكونات الخطة الإستراتيجية للمنظمة.

(6) تحديد القيم المستهدفة والمبادرات:

تحديد القيم المستهدفة من خلال عدد من العوامل التي تساعد فريق العمل على تحديد القيم المستهدفة. ومن ثم المبادرات التي يجب على فريق عمل المشروع تحديدها والتي من شأنها دعم تنفيذ الإستراتيجية، وكذا تحقيق القيم المستهدفة للأداء أو تجاوزها.

(7) إعداد دليل مؤشرات الأداء:

يضم دليل مؤشرات الأداء معلومات مفصلة عن خصائص المؤشرات، ويعطي معلومات موجزة عن المسؤولين عن تقييم المؤشرات.

(8) إعداد بطاقات الأداء المتوازن:

تتضمن عملية إعداد بطاقات الأداء المتوازن القيام بتعبئة البيانات التي تم جمعها وتخصيصها خلال المشروع. حيث تعد خطوة لبيان ترابط كل ما تم إعداده خلال المشروع،

ويتم تقديم هذه البطاقات الأربعة للإدارة العليا في المنظمة في أوقات محددة من العام لبيان الوضع الحالي لها.

(9) تطبيق نظام بطاقات الأداء المتوازن:

لغايات تطبيق النظام تقوم المنظمة بجمع البيانات وقياس الأداء استنادا للمؤشرات التي تم تحديدها، وذلك بعد مرور فترة من تطبيق المبادرات، ومن ثم تحليل البيانات وقياس مستوى الأداء استنادا للمؤشرات. 

وأخيراً، إعداد تقارير قياس الأداء وتكريم ومكافأة الإدارات المتميزة بالمنظمة.

هل أعجبك هذا المقال؟ شاركه مع أصدقائك ألان.