مجموعة التركيز focus-group وتطبيقاتها لزيادة مستوى الرضا

مجموعة التركيز وعقد اجتماعات مجموعات التركيز هي من أساليب التفكير الإبداعي وحل المشكلات، وهي إحدى الاستراتيجيات التي تهدف إلى تعميق فهم سلوك متلقي الخدمة واتجاهاتهم وآرائهم بهدف زيادة مستوى رضاهم من خلال  بحوث السوق الحديثة

محاور المقال:

- ما هي مجموعة التركيز وأهدافها.

- منهجية مجموعة التركيز.

ما هي مجموعة التركيز وأهدافها:

ما هي مجموعة التركيز:

مجموعات التركيز هي إحدى الاستراتيجيات التي تهدف إلى تعميق فهم سلوك متلقي الخدمة واتجاهاتهم وآرائهم. بهدف زيادة مستوى رضاهم وتتم على أساس عقد جلسة مع 6 إلى 10 أشخاص،  مثلها مثل التسوق الخفي

ويتم من خلالها:

• الحصول على معلومات تفصيلية تتعلق بانطباعات متلقي الخدمة وتحديد أولويات تحسين الخدمة،
• والتوصل إلى حلول وأدوات تطويرية لم يكن من الممكن تحديدها إلى من خلال الاستماع لأصوات متلقي الخدمة.

أهداف مجموعة التركيز:

تهدف عقد اجتماعات مجموعة التركيز إلى تطوير الإجراءات والعمليات وزيادة مستوى رضا متلقي الخدمة. وذلك، من خلال استطلاع احتياجات وآراء متلقي الخدمة حول خدمات وعمليات المنظمة.

بالإضافة إلى، مناقشة وإيجاد حلول مقترحة. وكذا تهدف إلى تطوير خدمة معينة من خدمات المنظمة، من خلال استطلاع آراء متلقي الخدمة، وتحديد نقاط القوة ومجالات التحسين في المنظمة.

منهجية مجموعة التركيز:

تتمثل منهجية عقد اجتماعات مجموعة التركيز في:

(1) تحديد الأهداف:

يؤثر تحديد الأهداف في طبيعة مجموعة التركيز والمشاركين بها والأسئلة والمواضيع التي سيتم مناقشتها.

(2) وضع الخطة الزمنية وتحديد فريق العمل:

من الممكن أن تقوم المنظمة بتشكيل فريق عمل من داخل المنظمة أو من خارجها. وهناك ثلاثة أدوار مهمة لنجاح مجموعات التركيز تتمثل في كل من:

• منظم العمليات الإدارية، 
• ومنظم العمليات التشغيلية، 
• وأخيراً الوسيط بينهما.

(3) تحديد المشاركون في مجموعات التركيز:

في هذه المرحلة يتم تحديد متلقي خدمات المنظمة وتقسيمهم إلى فئات ذات خصائص مشتركة. من حيث، التوزيع الجغرافي، مستوى الرضا (في حال تم عقد مجموعات التركيز بعد استطلاع آراء متلقي الخدمة)، أو طبيعة الخدمات المقدمة التي يتلقونها.

ومن ثم تحديد عدد المجموعات، لضمان صحة نتائج مجموعات التركيز،حيث يتم عقد مجموعتي تركيز أو أكثر لنفس الفئة ثم مقارنة النتائج لتحديد درجات الاختلاف أو التشابه.

ويعتمد عدد مجموعات التركيز لكل فئة على حجم المنظمة التي تقوم بالدراسة وأعداد موظفيها ومتلقي خدماتها، والذي يتم تحديده بناء على، 

• حجم المشكلة التي ستتم مناقشتها، 
• وعدد الموظفين ذوي العالقة بالخدمة، الهيكل التنظيمي للمنظمة وطبيعة الخدمات التي تقدمها، 

مع مراعاة أن يتم تحديد خصائص المشاركين في كل مجموعة بما يتناسب والفئات التي تم تحديدها مسبقا، ويفضل أن يتم اختيار المشاركين بكل مجموعة بشكل عشوائي، وذلك من خلال:

• تحضير قوائم بجميع متلقي خدمات الدائرة مصنفة حسب الفئات التي تم تحديدها، 
• وتحديد طرق الاتصال مع المشاركين، ومن ثم الاتصال مع المشاركين.

(4) تحديد واعداد الأسئلة:

حيث يتم تحديد المحاور الرئيسة لمجموعة التركيز، ويتم تكوين صورة مبدئية عن أهم المحاور ذات الأهمية، والتي سيدور النقاش حولها ويتم ذلك من خلال التعرف على آراء جميع الفئات: (الإدارة العليا والموظفين، ومتلقي الخدمة). 

والاطلاع على، سجل شكاوى متلقي الخدمة، ومن ثم صياغة الأسئلة وفقا لذلك مع مراعاة انسجامها مع أهداف عقد اجتماعات مجموعات التركيز.

وتالياً يتم تحديد الأسئلة وعددها، ويجب الأخذ بعين الاعتبار أهمية تشجيع المناقشات والمساهمة بالآراء في مجموعة التركيز، بحيث تكون الأسئلة ذات إجابات مفتوحة، كما إن العدد المحدد للأسئلة يتيح للجميع المشاركة في النقاش بشكل فعال،

حيث تستمر مجموعات التركيز عادة لمدة زمنية تتراوح ما بين ساعة ونصف إلى ساعتين كحد أقصى. وأخيراً، ويتم مراجعة جميع الأسئلة للتأكد من ملاءمتها لأهداف مجموعة التركيز، ومراجعة كل من:

• صياغة الأسئلة للتأكد من وضوحها وبساطتها وملاءمتها للمستوى الثقافي والتعليمي للمشاركين في مجموعة التركيز.
• ويتم فحص مدى ملائمة الأسئلة من خلال عرضها على أفراد ذوي خصائص مشابهة للمشاركين في مجموعة التركيز. 
• وترتيب الأسئلة بحيث تتدرج من الأسئلة العامة إلى الأسئلة التفصيلية. 

(5) تحديد المدة الزمنية لانعقاد كل مجموعة تركيز:

يجب تحديد المدة الزمنية لمجموعة التركيز حيث تتراوح عادة من ساعة ونصف إلى ساعتين، ويعتمد ذلك على عدد وطبيعة الأسئلة التي ستتم مناقشتها.

(6) اعداد دليل إرشادي لمنسق الحوار:

مثلاً لا بد أن يتضمن محتويات الدليل الإرشادي الخاص بمنسق الحوار كل من:

• (الجدول الزمني ألنشطة مجموعة التركيز، الكلمة الافتتاحية، جدول الأعمال، قواعد لعمل مجموعة التركيز، 
• الأسئلة التمهيدية، بالإضافة إلى أسئلة الربط، الأسئلة الرئيسية، السؤال الختامي، الكلمة الختامية، 
• وتعريف المصطلحات الرئيسية التي من الممكن استخدامها خلال مجموعة التركيز).

(7) اختيار وتدريب منسق الحوار:

أن من أهم مهام منسق الحوار هي:

• تسيير النقاش من خلال إيجاد جو من الاحترام والثقة، 
• وطرح أسئلة مفتوحة تتيح للمشاركين التعبير عن آرائهم مع الحفاظ على التركيز على الأهداف وعدم خروج النقاش عن محاوره الرئيسية.

وإن اختيار منسق حوار مناسب أمر ضروري:

• لجمع بيانات نوعية، 
• وليكون قادر على بناء علاقة مع المشاركين على مستوى من الثقة والصراحة، 
• ويتمتع بتقنيات واستراتيجيات يضمن من خلالها الحفاظ على تقدم النقاش بالاتجاه الصحيح مع ضمان أقصى مستويات للمشاركة الفعالة.

كما يمكن أن يكون من خارج المنظمة التي يدور النقاش حول خدماتها، وذلك لتجنب التحيّز والتأثير على آراء المشاركين، ولضمان أقصى درجات الشفافية والصراحة،

 وفي حال لم يكن منسق الحوار ذو خبرة، فيجب إخضاعه لدورة تدريبية تتضمن المهارات والأساليب اللازمة لتسيير اجتماعات مجموعات التركيز.

(8) عقد اجتماع مجموعات التركيز:

هناك عدد من النقاط يجب مراعاتها أثناء اجتماعات مجموعات التركيز وهي،

• تسجيل المشاركين في مجموعة التركيز بمجرد حضورهم، 
• مع التزام منسق الحوار بالدليل الإرشادي لمجموعة التركيز وبالمهام المطلوبة منه أثناء الحوار.

(9) تحليل البيانات:

• يتم تحليل بيانات كل مجموعة تركيز على حدا ويتم ذلك من خلال تحضير محاضر الاجتماعات، واعتماد رمز لكل مشارك، 
• ومن ثم تصنيف محاضر الاجتماعات، يتم من خلاله ترقيم الأسطر في محضر الاجتماع، وتصنيفه وترقيمه حسب السؤال الذي تتم مناقشته في محاور النقاش وتفريغ البيانات لكل سؤال في جدول،
• وتالياً يتم  تلخيص آراء متلقي الخدمة لكل سؤال.
• وأخيراً مراجعة جميع البيانات للتأكد من تناسق البيانات التي تم جمعها خلال اجتماعات مجموعة التركيز وتصنيفها حسب الأهمية وإعداد تقرير النتائج النهائية والذي يضمن كل من: 

1. المشاكل والأسباب والحلول التي تم طرحها خلال اجتماعات مجموعات التركيز لكل فئة، 
2. وتحديد متطلبات واحتياجات كل فئة من فئات متلقي الخدمة، 
3. مع أبرز الملاحظات التي تم ذكرها في السؤال الختامي لمجموعة التركيز.

(10) التوصيات والإجراءات التصحيحية:

يتم عقد اجتماعات لمناقشة المشاكل التي تم تحديدها بشكل معمق وطرح حلول لكل منها، حيث يتم تحديد الحلول والخطوات التطويرية التي سيتم اتخاذها لرفع مستوى رضا متلقي الخدمة؛

ويتم ذلك بناء على الموارد والدعم المتاح والأولويات التي ظهرت من خلال تحليل بيانات مجموعات التركيز، ومن ثم وضع خطة زمنية لتطبيق الإجراءات التصحيحية.

هل أعجبك هذا المقال؟ شاركه مع أصدقائك ألان.